Como abrir reclamação na 99: canais e passo a passo

Como abrir uma reclamação na 99 pelo aplicativo

1. Identifique o problema: anote data, horário, origem, destino, valor, forma de pagamento e qualquer informação útil. Evite registrar dados de terceiros fora do atendimento oficial.
2. Abra o aplicativo 99: entre na mesma conta usada para solicitar a viagem.
3. Acesse a Central de Ajuda: o nome e a posição do menu podem variar conforme a versão do aplicativo.
4. Selecione a corrida ou o produto: escolha a viagem, entrega, pagamento ou serviço relacionado ao caso.
5. Escolha o tema correto: cobrança, cancelamento, item perdido, conduta, segurança ou outra categoria disponível.
6. Descreva o ocorrido: informe fatos em ordem cronológica, o valor contestado e a solução esperada. Anexe comprovantes apenas quando o próprio aplicativo solicitar.
7. Envie e acompanhe: guarde o protocolo, verifique notificações e responda no mesmo atendimento se a equipe pedir mais detalhes.

Cobrança indevida ou valor diferente

Compare o recibo com o trajeto, a tarifa estimada, eventuais pedágios, taxas de cancelamento e ajustes informados. Ao abrir o pedido, escolha a viagem exata e explique qual parte do valor considera incorreta. Não faça estorno direto no banco antes de tentar entender a cobrança, pois isso pode gerar disputa adicional na conta; em caso de fraude no cartão, contate também a instituição financeira.

Objeto esquecido no veículo

A página oficial para passageiros orienta a acessar Menu, Ajuda e “Esqueci um item no carro”. A 99 informa que o contato com o motorista pode ser tentado por até 72 horas depois da corrida. Preserve a privacidade: a comunicação deve ocorrer pelo recurso disponibilizado pela plataforma. Combine devolução em local seguro e não transfira valores sem confirmar a identidade e a entrega.

Incidentes de segurança

Para acidente, ameaça, assalto, assédio ou outra situação que envolva risco físico, a 99 mantém atendimento de segurança 24 horas por dia, sete dias por semana. No aplicativo, procure Central de Ajuda e a opção para denunciar incidente de segurança, ou use a Central de Segurança no número 0800 888 8999. Se houver emergência em andamento, ligue primeiro para a Polícia Militar pelo 190, o Samu pelo 192 ou o Corpo de Bombeiros pelo 193, conforme o caso.

O atendimento da plataforma não substitui boletim de ocorrência, assistência médica ou denúncia às autoridades. Preserve recibo, trajeto, mensagens e demais evidências sem expô-las publicamente.